El pleno del Congreso de la República decidió aprobar la modificación al Código de Protección y Defensa del Consumidor, que propone incorporar al artículo 147-A a la Ley 29571, promoviendo la asistencia del proveedor a la audiencia del conciliación.
Con 85 votos a favor, 16 en contra y cinco abstenciones se aprobó la norma.
Además, la modificación estipula que si el proveedor, que habiendo sido debidamente notificado, no justifica su inasistencia dentro de las 24 horas de la fecha señalada para la audiencia recibirá una multa equivalente al 30% de una UIT.
Dentro de las 48 horas posteriores a la primera audiencia, se programará una nueva fecha para una segunda reunión de conciliación, y si el proveedor vuelve a faltar injustificadamente da por concluida la conciliación y genera en el futuro un procedimiento administrativo con un carácter agravante.
En caso que el reclamante sea quien no asista por segunda vez a la audiencia de conciliación y no presente justificación se considera que ha desistido de su reclamo.
La justificación de cualquiera de las partes solo es válida si se acredita enfermedad, caso fortuito o de fuerza mayor.
Los consumidores eligen cada vez más sus productos más allá de la ecuación precio-calidad. Para ellos, su elección está fuertemente imbricada en la conducta de las empresas, por eso les exigen el cumplimiento de estándares que den cuenta de su integridad y transparencia.
No obstante, las áreas de compliance que se ocupan de estos temas son más o menos recientes en las empresas argentinas. De hecho, su institucionalización puede fecharse hacia fines del 2017, cuando entró en vigencia la ley 27.401, conocida como Ley de responsabilidad penal de las empresas.
A pesar de ello, la Argentina hace grandes esfuerzos por ponerse al día en cuestiones que no solo exigen las normativas, sino que demandan las nuevas relaciones con los clientes.
Experiencia del cliente
Para Lorena Resiale, gerenta de Compliance de NaranjaX, hacer productos “más éticos” implica estar involucrados en el origen de la idea. “Un principio rector es que el consumidor está en el centro del desarrollo de los productos y servicios y eso incluye trabajar tópicos de compliance“, afirma.
Ezequiel Braun, CEO y fundador de Brevity, plantea que el mayor desafío de las empresas, principalmente de aquellas compañías de base tecnológica con servicios fuertemente regulados, está en diseñar productos que sean simples, que no generen una carga burocrática a los clientes, pero sin perder de vista las normas.
Hernán Grela, gerente de Compliance de Banco del Sol, señala que, además del diseño del producto, es fundamental mantener a los consumidores informados para evitar fricciones. “Estamos monitoreando permanentemente las consultas que hacen los usuarios y evaluamos formas de comunicar para que otros no vuelvan a tenerlas. Desde tener unas FAQ -preguntas frecuentes, según las siglas en inglés- en la aplicación lo más sólidas y robustas posibles hasta comunicar con un onboarding de dos pasos“.
Al final del día, el éxito del compliance se mide por su “invisibilidad”, es decir, no se percibe. “El consumidor ve que tenés un problema de imagen o una crisis cuando el compliance falla y hay que hacer control de daños. Hay una parte que es un poco ingrata porque, si hiciste bien tu trabajo, no te metieron el gol de alguna manera. No podés publicitar ‘soy ético’ todo el tiempo”, reconoce Braun.
Es que la tarea principal de estos equipos es mantener una “cultura del cumplimiento” en sus empresas. Para José Carvalho, gerente de Legales de Whirlpool Argentina, “los programas internos de capacitación son esenciales para que esto se mantenga, sobre todo porque la gente rota. Además, la normativa va evolucionando y tenés que ir aggiornándote. Es un trabajo constante”.
“Más allá de que el consumidor no lo vive con el nombre de compliance, recibe una experiencia que es el resultado de nuestro trabajo. Yo como consumidora no pienso en las políticas de compras de la empresa, sino en la integridad y la transparencia del producto que recibo, que se traduce en confianza”, resume Resiale.
Derramar compliance
Responder a los requerimientos de un consumidor más empoderado implica alinear a los proveedores en una cultura del cumplimiento. “Cuando se trata de pymes y pequeñas industrias que no tienen el ejercicio, nuestra tarea es derramar compliance y ayudarlos a desarrollar estas políticas. Por un lado te beneficiás pero también beneficiás al pequeño o mediano que empieza a jugar en la misma liga que vos”, expresa Carvahlo.
“Uno tiene proyectos cross con un eje conceptual que es el mismo. Hacés concientización en la cadena de valor donde el compliance debe traducirse en una buena experiencia de marca“, agrega Resiale.
La agenda que se viene
Junto con la evolución de los datos y la tecnología, los retos se multiplican en numerosas disciplinas de la vida cotidiana. El compliance no será la excepción. De a poco, se va configurando un escenario donde la información de las transacciones o los datos financieros proporcionados por los consumidores son generados en un país, pero alojados en otro, con marcos regulatorios completamente distintos.
Carvalho advierte: “El próximo desafío es la internacionalización del uso de la información. Vas a tener a alguien que te administra tus datos en un hub en Brasil o en Colombia o un call center que te atiende los reclamos de Argentina en un país de Centroamérica”.
“Hay países con distinto nivel de regulación en materia de datos. Si contratás una empresa que tiene sus servidores en un país con estándares más bajos de protección de datos respecto al tuyo, es un tema a considerar porque localmente ese país se rige por otras normas“, aclara Resiale.
Por su parte, Braun va un poco más lejos y se plantea los dilemas que traerá el IoT (internet de las cosas, por sus siglas en inglés). “Va a haber situaciones de derecho sin un libreto muy simple para definir si algo está está expuesto o no a un riesgo. Habrá que tener muy bien entrenada a la gente para que reconozca problemas porque, el día que exploten las finanzas descentralizadas, las reglas no van a ser tan explícitas. Lo mismo con otras tecnologías“, advierte.
“Desde mi experiencia como proveedor de tecnología para abogados, ya no existe más el profesional que dice ‘no se puede, no lo hagas’. El desafío es hacer las cosas bien sin frenar el negocio“, agrega.
En Bolivia no existe normativa expresa que obligue a las empresas a contar con un Código de Ética. Sin embargo, y al igual que en otros países, el código de ética es una herramienta que engloba los valores corporativos, las obligaciones y las responsabilidades éticas de una organización, y la forma en la que se desarrolla, en un solo documento. Además, es un instrumento que orienta a los empleados sobre cómo manejar situaciones que plantean posibles conflictos y buscar alternativas de acción apropiadas. Para ser efectivos, estos códigos deben reflejar las características de la organización en particular, y el contexto de las relaciones y el entorno comercial en el que opera la empresa.
En Bolivia, el artículo 8 de la Constitución Política del Estado establece, asume y promueve principios ético-morales de la sociedad plural, además de los principios y valores bajo los que se sustenta el Estado boliviano.
Bajo esos principios, tanto empresas privadas, como entidades públicas en Bolivia han elaborado códigos de ética que dirigen su actuar, así como el de sus funcionarios, según su actividad.
Por otro lado, la Ley de Prácticas Corruptas en el Extranjero (Foreign Corrupt Practices Act, o “FCPA”, por sus siglas en inglés), cuyo objetivo es, entre otros, el de establecer principios de ética para evitar corrupción institucional en los negocios llevados a cabo por empresas americanas, sus subsidiarias, o aquellas que cotizan en la bolsa de Estados Unidos, en el extranjero; así como determinar reglas para que los empresarios actúen éticamente en las contrataciones que realizan fuera de dicho país.
De conformidad a esta norma, las empresas que buscan hacer negocios de manera legal y ética en un país extranjero, deben contar con un programa de Compliance diseñado para detectar y prevenir actos de corrupción. Los principales beneficios de un buen programa de Compliance es el de reducir el riesgo de que los empleados de una subsidiaria extranjera infrinjan la ley debido a ignorancia o por la creencia errónea de que pagar sobornos traerá beneficios para la empresa. Adicionalmente, en caso de que una persona pague un soborno, a pesar de los mejores esfuerzos de la empresa, el Código de Ética y un buen programa de Compliance, deberán servir como prueba y guía de la medidas que fueron adoptadas por la compañía.
El incumplimiento de esta normativa extranjera así como de los programas de Compliance, pueden llevar a sanciones económicas a las empresas que se encuentran alcanzadas por el FCPA.
Tanto un programa efectivo de Compliance, como un Código de Ética, hacen o forman parte de la cultura organizacional de una empresa, en donde el primero indica el camino para no ir en contra de las regulaciones, y el segundo establece lineamientos de comportamiento dentro y fuera del ambiente laboral.
Tanto las instituciones públicas, como privadas, deben estar orientadas a cumplir con objetivos colectivos en base a las normas de cada país, y debe elaborar normas y procedimientos internos que permitan desarrollar al personal que compone la organización, en base a los valores que la misma institución promueva.
A su vez, estos programas de Compliance y Códigos de Ética deben estar a disponibilidad de todas las áreas y personal de la organización.
Los pilares de un negocio exitoso son el desarrollo de una cultura de ética, donde los funcionarios conozcan los valores que promueven la actividad de la institución, y los principios que guían su conducta.
En este sentido, el personal debe estar capacitado y orientado a cumplir con las obligaciones coactivas (leyes, normas y reglamentos) y no coactivas (código de ética).
Se estudia y publica mucho sobre acciones colectivas como herramienta innovadora para superar o mejorar un entorno con corrupción sistémica. El término no es nuevo, proviene del campo de la sociología y en el contexto de la corrupción se trata de un concepto más bien amplio.
Cuando se habla de acciones colectivas como herramienta del sector empresarial, el World Economic Forum define este tipo de iniciativas como “proceso colaborativo y sostenido de cooperación entre diferentes actores/grupos de interés que aumenta el impacto y la credibilidad de acciones individuales, junta jugadores más vulnerables para formar alianzas entre organizaciones con intereses afines y nivela el campo de juego entre competidores [1]”.
De manera resumida, se trata de iniciativas colaborativas y solidarias para superar contextos de corrupción sistémica. Pero allí surge la pregunta: ¿Una iniciativa colaborativa puede ser de ayuda para una empresa?
La respuesta es simple: toda iniciativa que implica cambios en un entorno corrupto y que supera las reglas internas de compliance, puede ser de gran ayuda.
De hecho, un programa de compliance robusto, incluye reglas internas y la cadena de valor. Si se consideran las medidas internas de una empresa para prevenir la corrupción como un primer escalón, las medidas con relación a la cadena de valor (“third party due diligence”), incluyendo los compromisos anticorrupción que se exigen de los terceros, se pueden definir como el segundo escalón. Finalmente, las acciones colectivas que se inician entre varios jugadores de un mismo o de varios rubros, pueden llevar a la empresa al tercer escalón o mejor: a un campo de juego nivelado – el famoso “leveling the playing field”- logrando un fair play entre todos o por lo menos la mayor parte de sus competidores.
Medidas colectivas
Medidas con terceros / cadena de valor
Medidas internas
(programa de compliance)
¿Cuándo se habla de corrupción sistémica?
Según la academia especializada la corrupción sistémica se puede explicar aplicando tanto la teoría general del “agente – principal” (Principal-agent) como la teoría del “problema de acción colectiva” (collective action problem)[2]. La primera refiere a la definición clásica de corrupción o del “abuso (por parte del agente) del poder encomendado (por parte del principal)”. El “Principal” pueden ser los accionistas de una empresa, un gobierno o un grupo o parte de la sociedad y el “agente” se define porque usa el poder encomendado para beneficio privado.
El “problema de la acción colectiva”, se refiere específicamente a la corrupción sistémica, que involucra el dilema social consistente en la toma de decisiones para beneficio individual incluso aunque una decisión colaborativa sería más beneficiosa para el grupo. Ejemplos pueden ser el pago de pequeñas coimas o realizar pagos de facilitación o simplemente no colaborar en una iniciativa para el bien común (por ejemplo, la limpieza de un espacio verde). También se conoce como el dilema del prisionero que a su vez conlleva el concepto del freerider. Principalmente nadie quiere ser el primero en cambiar las reglas no escritas de la corrupción, ni siquiera, cuando esto implica lo mejor para el grupo. Como mucho, uno estaría dispuesto a cambiar su comportamiento cuando los demás empiezan a hacerlo (principio del “freerider”).
Para expresarlo aún más simple: todos estamos contra la corrupción, pero en un entorno de corrupción sistémica resulta prácticamente impensable intentar provocar cambios de manera individual y que, por ejemplo, una empresa declare públicamente que va a denunciar todo acto de corrupción, implicando competidores o funcionarios públicos.
Entonces, ¿cómo puede una empresa influenciar positivamente su entorno de negocios sin exponerse? ¿Y por dónde debe empezar?
Vamos a plantear algunas ideas, que no pretenden ofrecer soluciones, pero sirven para abrir el debate y pensar posibles estrategias juntos con otros que a su vez quieren generar un cambio. Esto sí, desde el inicio conviene buscar aliados que ayudan y apoyan. Esto puede ser una iniciativa ya existente, una cámara con otros socios afines que involucra expertos facilitadores para empezar generar los cambios deseados.
A modo de ejemplo, entre varios se pueden aplicar las siguientes herramientas:
Analizar el entorno: Lo ideal es un profundo análisis de la corrupción sistémica que se quiere erradicar. En el ámbito de la empresa, generalmente un programa de compliance se basa en un análisis y mapeo de riesgos inherentes de corrupción, tanto internamente (primer escalón) como externamente con mis terceros (segundo escalón). También se puede definir como el “QUE” está pasando.
Un análisis de mi entorno con corrupción sistémica va más allá: para entender lo que está pasando conviene tratar de entender el “POR QUE”. Un método conocido, pero novedoso para analizar corrupción, es el “system thinking”, un análisis sistémico. De manera resumida, se trata de relevar y mapear no solamente los riesgos sino también los factores y patrones que provocan, conducen y habilitan la corrupción (“patterns,drivers and enablers”); por ejemplo, la debilidad de una autoridad de control y los posibles intereses personales o sociales de sus tomadores de decisiones. En un contexto con instituciones débiles ganan importancia las normas sociales, como el miedo de perder sustentos elementales como el trabajo o el estatus social, por oponerse abiertamente a la corrupción sistémica. También influyen los modelos mentales (“mental models”), que conocemos todos, como las creencias: “todos hacen lo mismo”, “no me gusta, pero es así cómo funcionan las cosas acá”. Con la información relevada de esa manera, se puede generar un mapa del sistema de la corrupción que visibiliza sus factores impulsores y su autoalimentación, pero también las lagunas o palancas para empezar a empujar acciones de cambio.
Definir el tipo o los tipos de acción colectiva: se pueden iniciar iniciativas que pueden ir desde algo liviano, como capacitaciones o charlas de concientización hasta algo de mayor compromiso, como un pacto de integridad. También las iniciativas livianas pueden ser la punta pie para algo de mayor compromiso.
Análisis de stakeholders y participantes relevantes: entender quién juega qué rol, quiénes pueden ser nuestros aliados y quiénes nos pueden apoyar dentro del entorno para generar cambios. Conviene involucrarlos paulatinamente y generar roles y funciones, que van cambiando según la madurez de la acción colectiva.
Mapa de ruta y agenda de trabajo: Desarrollar un mapa de ruta, preguntándose qué queremos lograr, con quién, para cuándo y la respectiva agenda de trabajo: formar un grupo de trabajo, elegir los participantes, al facilitador o moderador, a la organización que respalda y nuclea todo (por ejemplo, una cámara).
Empresa campeón e involucrar el “tone from the top”: Tener una empresa o actor “champion” que por su trayectoria en temas de transparencia puede traccionar a los demás. Involucrar la participación de alto nivel jerárquico tanto de las empresas participantes como de las otras organizaciones, para lograr un respaldo genuino de los tomadores de decisiones.
Reglas claras: entre ellos el deber de confidencialidad, definir temas de los cuales no se puede hablar para no generar problemas de cartelización o de defensa de la competencia. Para tener evidencia de que se trabajó bajo las reglas establecidas se recomienda confeccionar minutas de cada reunión.
Monitoreo y posibilidad de reportes: establecer un monitoreo o eventualmente canales de denuncias y en un estado más avanzado de un pacto de integridad, un sistema de sanciones.
Recursos humanos y financieros: Para la sostenibilidad de las iniciativas colectivas a largo plazo, es clave contar con recursos de apoyo logístico y de expertos. Para lograr el compromiso necesario, se requieren recursos financieros que pueden provenir de las empresas participantes y/o alguna organización internacional que tiene como objetivo la lucha contra la corrupción.
En conclusión, el primer paso para una acción colectiva es que la empresa y sus responsables de compliance y la alta dirección incluyen esta opción en su programa de integridad o mínimamente en su estrategia del compliance. Como segundo paso se puede buscar una iniciativa en marcha para sumarse o proponer el tema de la transparencia para sumar a otra actividad empresarial gremial, que no está directamente relacionada con la lucha contra la corrupción, como puede ser la innovación, el cambio climático o cualquier otra iniciativa que busca la mejora del desarrollo económico, social y/o ambiental.
Por Dorothea Garff, abogada senior de Beccar Varela.
[1] “‘collective action’ is a collaborative and sustained process of cooperation between stakeholders. It increases the impact and credibility of individual action, brings vulnerable individual players into an alliance of like-minded organizations and levels the playing field between competitors”.
[2] Matthew Stephenson en: https://globalanticorruptionblog.com/2015/04/09/corruption-is-both-a-principal-agent-problem-and-a-collective-action-problem/
