Por Luz María Barrientos, Gerente Legal en Alemana Seguros, Chile

Cuando hablamos de compliance, solemos pensar inmediatamente en las empresas: en sus obligaciones legales, en la prevención de incumplimientos y en la necesidad de instalar una cultura de integridad que permita “hacer las cosas bien”.

Sin embargo, existe una dimensión de la que se habla mucho menos y que resulta fundamental para que esa cultura realmente funcione: el rol de los clientes.

Es cierto que las empresas tienen mayores obligaciones legales. Son ellas quienes administran información, diseñan productos y servicios y, muchas veces, cuentan con un mayor poder de negociación. Pero los clientes también tienen su propio espacio de responsabilidad, una suerte de “compliance del cliente”, que se expresa en la utilización honesta y de buena fe de los productos y servicios contratados, conforme al contrato y a la ley, y respetando tanto a la empresa como a sus trabajadores y a los demás clientes.

Esta responsabilidad compartida adquiere especial relevancia en las empresas de servicios y, particularmente, en el mundo de los seguros.

En este ámbito, el cliente cumple un papel decisivo. Entregar información veraz al momento de declarar el riesgo y al informar un siniestro, pagar oportunamente la prima, presentar documentación auténtica y solicitar únicamente aquellos pagos o reembolsos que correspondan a la cobertura contratada, son conductas esenciales para que el sistema funcione correctamente.

Porque la calidad del servicio no depende únicamente de la empresa. El cliente también participa activamente en la construcción del resultado final.

A partir de esta idea surgen algunas preguntas y desafíos que las organizaciones debieran incorporar en su reflexión:

¿Cómo podemos ayudar a nuestros clientes a comprender mejor las condiciones de sus contratos, para que sepan utilizarlos y también exigir su cumplimiento cuando corresponda?

¿Cómo podemos compartir nuestro conocimiento y experiencia para que las personas tomen mejores decisiones y el servicio contratado se convierta en una verdadera ayuda, en lugar de ser una fuente adicional de estrés?

Las posibles soluciones son muchas, pero todavía queda camino por recorrer. Los problemas, conflictos y fricciones continúan existiendo y, con frecuencia, tienen un origen común: la falta de información o el uso de lenguajes técnicos que dificultan la comprensión y alejan a las personas.

Por eso, uno de los grandes desafíos para las empresas es contribuir activamente al compliance del cliente. No se trata de trasladarle responsabilidades ni de aumentar las exigencias, sino de entregarle herramientas para que comprenda con claridad qué contrató, qué necesidad está cubriendo y cómo debe utilizar correctamente el producto o servicio.

Un cliente informado puede ejercer mejor sus derechos, cumplir adecuadamente sus obligaciones y relacionarse de manera más transparente con la empresa.

Y es precisamente en esa relación, basada en la claridad, la buena fe y la responsabilidad compartida, donde puede construirse la lealtad que tantas organizaciones buscan: la que nace de un servicio entregado conforme a lo pactado, sin letras chicas y con total transparencia.

En el caso de los seguros, esa confianza tiene un valor todavía más profundo: permite que el producto contratado cumpla su verdadero propósito, que es entregar tranquilidad y seguridad para enfrentar el futuro.

Luz María Barrientos, Gerente Legal en Alemana Seguros, Chile