Cómo el compliance impacta en el consumidor final
Nuestra colaboradora Erika Díaz Ulloa, General Counsel Latam en L’Oreal, nos brinda en este mini podcast su visión sobre cómo el compliance impacta al consumidor final.
Paraguay | Se establecieron reglas para la recisión unilateral de contratos de consumo
Por Resolución SDCU Nº 849/2023, publicada en la Gaceta Oficial el 13 de julio de 2023 (en adelante la Resolución Nº 849/2023), la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO), reglamentó el artículo 28 de ley Nº 1334/98 “De Defensa del Consumidor y el Usuario” (LDCU) estableciendo las siguientes reglas aplicables a la rescisión unilateral del contrato de consumo:
- La rescisión del contrato por voluntad unilateral del consumidor no puede verse condicionada por el requerimiento previo de la cancelación de la deuda por parte del proveedor;
- La rescisión del contrato por voluntad unilateral del consumidor no puede verse condicionada con la imposición de multas, cargos, penalizaciones o gastos establecidos por el proveedor;
- La rescisión del contrato por voluntad unilateral del consumidor no puede verse condicionada por el cumplimiento o duración de plazos mínimos de permanencia contractual establecidos por el proveedor;
- En el caso de rescisión del contrato por voluntad unilateral del consumidor, la deuda contraída con el proveedor persistirá, y por tanto la rescisión unilateral no eximirá al consumidor de su responsabilidad de pagar la deuda existente;
- El proveedor deberá brindar al consumidor toda la información relacionada con el costo total del crédito (CTC), la cual deberá ser entregada de forma impresa en hojas con logo, membrete, firma del responsable y sello del proveedor emisor de la documentación.
Por último, se establece que aquellos proveedores que incumplan con la Resolución 849/2023, serán pasibles de ser sancionados por infracción a la LDCU, sus modificaciones y reglamentaciones.
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Carla Arellano | Consejera Ferrere | carellano@ferrere.com
Paraguay | Programa de cumplimiento en las relaciones de consumo, una valiosa herramienta para evitar o mitigar contigencias
La transacción de bienes y servicios, tangibles e intangibles es el corazón de la vida en sociedad. El mercado, escenario de esos intercambios, se sostiene sobre el consumo y la producción de bienes y servicios. Así entonces, los consumidores y proveedores son actores de muchas transacciones que tejen la trama económica que nos sostiene.
El consumidor tiene entonces un papel decisivo en el éxito o fracaso de la oferta de bienes y servicios. Es en este contexto, donde entran en juego las normas de protección del consumidor, las cuales, a su vez, establecen las reglas que deben ser tenidas en cuenta por las empresas en el marco del relacionamiento con sus clientes.
Puntualmente en el Paraguay existe un abanico de normas que protegen a los consumidores, entre las cuales se encuentran la Ley Nº 1.334/98 “De Defensa del Consumidor y el Usuario” (y su modificación Ley Nº 6.366/19); la Ley Nº 4.868/2013 de “Comercio Electrónico”; la Ley Nº 5.476/15 “Que establece normas de transparencia y defensa al usuario en la utilización de tarjetas de crédito y débito”; la Ley Nº 5.830/2017 “Que Prohíbe la publicidad no autorizada para los usuarios titulares de telefonía móvil”, y la Ley Nº 6.534/2020 “De Protección de datos personales crediticios”.
Este plexo normativo también vino acompañado de la creación de la Secretaria de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO), la cual funge de órgano contralor de la aplicación de las normas que protegen el derecho del consumidor en el Paraguay, y en dicha calidad también ha dictado una serie de resoluciones que reglamentan cuestiones específicas en materia de consumo, las cuales también son de cumplimiento obligatorio para los proveedores.
Cabe destacar que, en los últimos años, la SEDECO ha cumplido un papel importante en la promoción de los derechos del
consumidor, lo cual ha traído consigo un significativo cambio en la conducta del consumidor paraguayo, quien, en la actualidad, ha adquirido la costumbre de plantear denuncias administrativas contra los proveedores que incurren en prácticas que transgreden el derecho del consumidor.
Este no es un hecho menor, puesto que solo entre los años 2021 y 2022, la SEDECO ha dictado unas 320 resoluciones sancionatorias contra diversas empresas, con multas millonarias en algunos casos. Si bien, varias de estas resoluciones sancionatorias han sido posteriormente recurridas por la vía judicial, el planteamiento de este tipo de acciones también trae consigo costos que deben ser asumidos por las empresas.
Ante este nuevo escenario en el cual se desarrollan las relaciones de consumo, surge la necesidad de que las empresas ajusten su actividad comercial a las normas de protección del consumidor, lo cual puede lograrse por medio de la adopción de un programa de cumplimiento (compliance) de las normas de protección del consumidor.
El programa de cumplimiento constituye una valiosa herramienta para ordenar y estandarizar la forma con la cual la empresa se relaciona con sus clientes, lo cual se traduce en un mayor control operativo que, permite a su vez, la detección y corrección temprana de eventuales incumplimientos a los que se puede ver expuesta la empresa.
De esta forma el programa de cumplimiento ofrece tres beneficios puntuales a las empresas que deseen adoptarla: 1) Optimiza el relacionamiento con los consumidores, elevando con ello, el nivel de competitividad de la empresa, 2) Previene la existencia de eventuales reclamos promovidos por los consumidores, y 3) Sirve como medio de defensa ante la promoción de eventuales reclamos por parte de los consumidores, posibilitando que la empresa consiga evitar o en su caso, mitigar las sanciones que le puedan ser impuestas.
En conclusión, las normas de protección del consumidor pueden ajustarse a la actividad comercial de las empresas a través de la adopción de un programa de cumplimiento, el cual constituye una valiosa herramienta para aquellas empresas que pretendan mejorar la calidad de sus servicios, elevar el nivel de competitividad comercial y prevenir, evitar o en su caso mitigar los eventuales reclamos que puedan ser planteados por los consumidores.
Para mayor información, contactar a:
César Benítez Cáceres | Asociado Senior Ferrere | cbenitez@ferrere.com
Brasil | Breves consideraciones sobre el sistema de protección al consumidor en el país
El sistema brasileño de tutela de los derechos del consumidor se basa, sobre todo, en la Constitución de la República Federativa de Brasil (“CRFB”)[1] promulgada por la Asamblea Constituyente en Octubre de 1988, que declaró que el Estado promoverá, de conformidad con la ley, la protección al consumidor (CRFB, artículo 5º, XXXII). Todavía se observa en la Constitución que la protección del consumidor fue definida como un principio soberano y estrechamente relacionado con la valorización del trabajo y la libre iniciativa privada (CRFB, artículo 170, V).
Como la Ley de Disposiciones Constitucionales Transitorias (acto legislativo que acompañó a la Constitución de 1988) dispuso que el Congreso Nacional debería elaborar un código de protección al consumidor (artículo 48), así lo hizo el legislador, al dictar el Código de Protección y Defensa del Consumidor (“CDC”)[2], por la Ley n° 8.078/1990.
Esta es la legislación que, a partir de entonces, pasó a regular en detalle las relaciones de consumo en Brasil y, en sus aspectos técnicos y materiales, es absolutamente vanguardista.
El CDC brasileño es un Código inspirado en temas específicos de la legislación de Francia, España, Portugal y México, pero, más allá de eso, vino a contradecir la lógica legislativa brasileña, siempre importadora, y que, a partir de entonces, se convirtió en exportadora, ya que inspiró muchos otros proyectos y leyes de protección al consumidor en Argentina, Uruguay, Paraguay y varios países europeos[3].
Lo que se ve es que se trata de un código denso y organizado, “que cuida de todos los aspectos relevantes para el consumidor. Es decir, una sola regla que abarque las más diversas áreas del mercado y las diversas etapas de producción y comercialización de productos y servicios”[4], lo que, sin embargo, no excluye la aplicación simultánea de otras normas según el caso concreto, como sería el caso de leyes singulares de sectores o actividades específicas, como la publicidad, los seguros de salud, el transporte aéreo, la telefonía, etc.
En la lista de disposiciones disruptivas y siempre contemporáneas del CDC brasileño (aunque tenga más de 30 años de vigencia), podemos enumerar los derechos del consumidor brasileño (artículo 6), la regulación sobre calidad y responsabilidad por vicios y defectos en productos y servicios (artículos 8 a 25), prácticas comerciales relacionadas con ofertas y publicidad (artículos 30 a 38), prohibición de prácticas abusivas (artículo 39) y cláusulas abusivas (artículos 51 a 53), prevención y tratamiento del endeudamiento en exceso del consumidor (artículos 54-A a 54-G) – objeto de reciente y relevante inserción legislativa –, sanciones administrativas (artículos 55 a 60), sanciones penales (artículos 61 a 80) e instrucciones para acciones judiciales sobre derechos de los consumidores (artículos 26 y 27, y 81 a 104).
Además de estos dos estándares de referencia (Constituicion y CDC), existen numerosos normas dispersas que disciplinan un mercado o tema en particular.
Para hacer efectivos todos los derechos y obligaciones previstos en el CDC e otras normas del consumidor, Brasil creó una verdadera estructura institucional, con sistemas y órganos que regulan, vigilan y eventualmente sancionan a quienes no siguen las normas nacionales de las relaciones de consumo. En la cumbre de la cadena organizativa, a nivel federal, podemos mencionar al Ministerio de la Justicia y, específicamente, a la Secretaría Nacional del Consumidor (SENACON), subordinado al Ministerio, encargada, entre otras actividades, de coordinar el Sistema Nacional de Defensa del Consumidor, orientar las acciones de protección al consumidor e investigar y reprimir las infracciones.
El Sistema Nacional de Defensa del Consumidor, por su parte, bajo el liderazgo de la SENACON, está integrado por varios organismos de protección al consumidor a nivel federal, provincial y municipal, con énfasis en los Órganos de Proteccion del Consumidor provinciales y municipales (PROCONS), el Ministerio Público especializado, la Defensoría Pública especializada, las Comisarías del Consumidor, los Juzgados Civiles Especiales y las Organizaciones Civiles de Protección al Consumidor[5]. Tales órganos tienen atribuciones concurrentes para investigar y sancionar las infracciones a la legislación de relaciones de consumo, de conformidad con el artículo 5º, caput, del Decreto n° 2.181/1997[6].
Dada la visión general del tema legislativo y organizativo, vale la pena mencionar algunas cuestiones prácticas de enorme relevancia, que actualmente están en auge en el sistema de protección al consumidor brasileño.
Como ejemplo, se puede mencionar el recall de productos defectuosos. Esta medida consiste en la obligación de los proveedores de informar a los consumidores de la presencia de defectos en los productos y servicios vendidos por ellos (a través de la denominada “advertencia de riesgo”), y de efectuar la recogida, con el consiguiente cambio, reparación o reembolso. Este procedimiento está respaldado por el artículo 10 del CDC y en regulación específica en la Ordenanza n° 618/2019 del Ministerio de la Justicia[7], y tiene el noble propósito de garantizar la protección de los derechos de información y seguridad de los consumidores.
Todavía tratando de temas actuales y candentes en el derecho del consumidor brasileño, es importante mencionar la reciente Ley nº 14.181/2021, que modificó el CDC para introducir la prevención y la lucha contra el llamado “superendeudamiento” del consumidor. Según estimaciones de la Encuesta de Endeudamiento e Incumplimiento del Consumidor realizada en 2022, el 77% de las familias brasileñas están endeudadas, con un 28,6% en mora total[8]. Y, para mitigar este verdadero desastre financiero que tiene como consecuencia la exclusión de los ciudadanos del mercado de consumo, el legislador introdujo recientemente una disposición legislativa (actuales artículos 54-A a 54-G del CDC) que intensifican el derecho a la información sobre un nuevo crédito contratado (con toda la información sobre encargos, parcelas, etc.), prohíbe el asedio o la presión para contratar un producto, servicio o crédito (especialmente para personas de la tercera edad, analfabetos, etc.), entre otras medidas relevantes destinadas a frenar la contratación irresponsable de crédito.
Además, en una decisión muy reciente, la SENACON suspendió las actividades de decenas de empresas por la práctica de telemercadeo considerada abusiva. Según la Secretaría, muchas de las empresas sancionadas utilizaron la adquisición ilegal de datos para ofrecer sus servicios al consumidor, causando un enorme malestar, y contribuyendo a la actual crisis de sobreendeudamiento. La decisión, sin embargo, es objeto de críticas, principalmente por su carácter generalista y la falta de motivación e individualización de la conducta, en detrimento de la libre iniciativa privada.
Finalmente, en lo que respecta al tratamiento y uso de los datos personales de los consumidores –cuestión íntimamente relacionada con el enfoque publicitario indebido –, existe un importante cambio legislativo, no tan reciente, pero siempre bienvenido, que ha venido para proteger el bienestar social y la orden pública, también desde el punto de vista del consumidor. La llamada “Ley General de Protección de Datos” (“LGPD” – Ley n° 13.709/2018) prevé ahora el tratamiento de datos personales, con el fin de proteger la libertad y la privacidad, incluida la del consumidor, pero también garantizando la libre iniciativa privada y la libre competición. Hay un diálogo estricto entre la LGPD y el CDC, lo que contribuye a que el sistema sea cada vez más equilibrado.
Por lo tanto, es importante señalar que, al igual que la sociedad brasileña, el derecho del consumidor brasileño ha sido ampliamente reconocido para garantizar aquellos derechos que, aún en 1988, se consideraban disruptivos. Sin perjuicio de todos los méritos de las disposiciones constitucionales y legales de fines de la década de 1980 y principios de la de 1990 – inspiradoras de varias legislaciones extranjeras –, se observa que las relaciones de consumo exigen una constante actualización sistémica y normativa, y la legislación brasileña contemporánea, junto con las entidades responsables y la iniciativa privada activa, ha hecho cada vez más seguro y, en consecuencia, más justo el sistema de protección del consumidor.
[1] http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm – aceso en 16 de agosto de 2022.
[2] http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm – aceso en 16 de agosto de 2022.
[3] NUNES, Rizzato. Curso de direito do consumidor. 14ª ed., São Paulo : Saraiva Educação, 2021, p. 13.
[4] BESSA, Leonardo Roscoe. Código de defesa do consumidor comentado. 2ª ed. Rio de Janeiro : Forense, 2021, p. 23.
[5] https://www.gov.br/mj/pt-br/acesso-a-informacao/perguntas-frequentes/consumidor/sistema-nacional-de-defesa-do-consumidor – aceso en 16 de agosto de 2022.
[6] http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/d2181.htm – aceso en 16 de agosto de 2022.
[7] https://dspace.mj.gov.br/bitstream/1/793/1/PRT_GM_2019_618.pdf – aceso en 16 de agosto de 2022
[8] BENJAMIN, Antonio Herman V. MARQUES, Cláudia Lima. BESSA, Leonardo Roscoe. Manual de direito do consumidor [libro eletrónico]. 6ª ed. São Paulo : Thomson Reuters Brasil, 2022, p. RB-12.1.
Para mayor información contactar a:
Maria Helena Ortiz Bragaglia Marques | Socia en el área de Litigio Civil | mbragaglia@demarest.com.br
João Luiz Mestrinel Antunes Garcia | Asociado en el área de Litigio Civil | jlgarcia@demarest.com.br
Natália Ravasi de Agostini | Interna en el área de Litigio Civil | nravasi@demarest.com.br
Chile | Compliance en Derecho del Consumo – Riesgos y oportunidades de los Programas de Cumplimiento
Ha quedado de manifiesto que el Compliance hoy cumple un rol decisivo en el desarrollo de los negocios. Contar con una cultura de cumplimiento se vuelve una herramienta efectiva para los efectos de reducir costos, aumentar los ingresos y, por supuesto, disminuir las contingencias legales.
Ahora bien, los efectos positivos de un programa efectivo de Compliance son aún más manifiestos en materia de Derecho del Consumo, pues ya no solo se analiza la manera de cumplir la normativa, sino además, de adaptar mi negocio a uno que sea mucho más atractivo tanto para los consumidores, como para los actores del mercado respectivo.
Así, en Chile ha existido un continuo avance en materia de Compliance en Derecho del Consumo desde la entrada en vigencia de la Ley N° 21.081. denominada “Ley de Fortalecimiento del Servicio Nacional del Consumidor (“SERNAC”)”. a principios de año 2019, normativa que modificó la Ley N° 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores (“LPDC”).
Las principales novedades introducidas por esta nueva norma no solo daban cuenta de un cambio de paradigma en materia de protección de los Derechos de los Consumidores y las potestades de la autoridad encargada de asegurar su respeto y supervigilancia, sino además, estableció nuevas instancias negociadoras entre dicha autoridad y los proveedores, estos últimos incluso tendrían la facultad de preparar y presentar Planes de Cumplimiento relacionados a la materia en cuestión.
En este sentido, las nuevas instancias negociadoras denominadas Procedimientos Voluntarios Colectivos (“PVC”), permitieron a las empresas no solo evitar graves sanciones en caso de verificarse infracciones a la Ley de Protección de los Consumidores, sino también corregir su modelo de negocios por medio de acuerdos concretados ante la misma autoridad.
Los PVC son uno de los mecanismos más utilizadas por la autoridad para los efectos de promover el cumplimiento de la normativa de consumo, sobre todo en aquellos casos donde existe un gran número de consumidores afectados. Esta negociación permite a las empresas conocer los criterios y márgenes que la autoridad ostenta y aplica en el ejercicio de sus potestades interpretativas y fiscalizadoras. Así, el inicio de un PVC, si bien es una contingencia para las empresas, también es una verdadera oportunidad para mejorar considerablemente su cultura de cumplimiento.
Es decir, ¿qué mayor oportunidad existe para una empresa que sea la propia autoridad quien apruebe las medidas conductuales destinadas a subsanar infracciones? El precedente administrativo que genera dicho acuerdo es de suma importancia, en cuanto otorga la legítima confianza al proveedor de estar actuando conforme a Derecho y con el respaldo de la propia autoridad.
No olvidar que la reputación de las empresas es un intangible de suma relevancia, y más aún en materia de Derecho del Consumo, donde los consumidores confían en que las empresas actúan dentro del margen de profesionalidad que la ley les exige. De esta forma, la confianza que genera estar actuando conforme a derecho, no solo tendrá efectos directamente en la cultura de la empresa, sino en sus consumidores, sus grupos de interés y los demás actores del mercado.
Revisando las páginas oficiales de la autoridad se advierte que ya son más de 17 las empresas que se han aceptado participar en un PVC y han obtenido un término favorable del acuerdo con el SERNAC. Así, dichas empresas podrían sostener fácilmente en cualquier instancia o procedimiento que las medidas adoptadas y acordadas con la autoridad dan cuenta que estas son idóneas para los efectos de tener por subsanadas las eventuales infracciones que habrían originado el PVC. Así, lo anterior es una evidente oportunidad para que las empresas obtengan la aprobación de su modelo de negocios ante el organismo encargado de fiscalizarlas.
Dentro de las principales conductas que han motivo el inicio de PVC’s se encuentran: (i) Seguridad en el consumo de bienes y servicios, (ii) Entrega de información veraz y oportuna a los consumidores, (iii)Cancelación/modificación unilateral de contratos, e (iv) Incumplimientos de los términos y condiciones contractuales.
Finalmente, es menester señalar que la ley además permite a las empresas ofrecer un Plan de Cumplimiento dentro del marco negociador del PVC, cuyo objeto será asegurar la efectiva implementación de los términos del acuerdo y, por supuesto, una oportunidad para materializar su cultura de cumplimiento a lo menos respecto a determinadas infracciones.
A mayor abundamiento, si bien el plan de cumplimiento no es requisito para los efectos de declarar el termino favorable de un PVC en conformidad al artículo 54 P de la LPDC, no debe sorprendernos que en casi el 100% de los acuerdos terminados de manera favorable exista el compromiso de los proveedores de diseñar un plan de cumplimiento para asegurar su efectiva implementación.
Por Gonzalo Bravo Valenzuela, asociado Derecho Público y Mercados Regulados en Albagli Zaliasnik.
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Rodrigo Albagli | Socio Albagli-Zaliasnik | ralbagli@az.cl