Por Paulina Zambrano, Directora Legal en Mapfre, Ecuador

Cuando hablamos de seguros, hablamos de una industria altamente regulada, en la que constantemente se emiten normas y resoluciones que obligan a actualizar políticas, procedimientos y conocimientos. Pero cuando una situación se presenta y los manuales no detallan qué hacer exactamente, ¿cómo debemos actuar?

Aquí es donde la cultura de compliance deja de ser solo un concepto corporativo y se convierte en una verdadera herramienta de gestión.

Los seguros son un negocio que se construye alrededor de la confianza, en la cual el cliente paga una prima por una promesa de valor, que en muchos casos (si eres afortunado) solo se podrá comprobar con los años y en los momentos más difíciles, es decir, cuando ocurre un siniestro.

En este contexto, el cumplimiento normativo es indispensable, pero no suficiente. Tan importante como cumplir las normas es preguntarnos si actuamos de forma coherente con los principios y valores que decimos representar. Es precisamente allí donde una cultura sólida, respaldada por valores corporativos y un código de ética, permite tomar decisiones responsables.

Las compañías de seguros, y en general todas las compañías, deben contar con políticas claras, controles efectivos, responsabilidades definidas, mecanismos de prevención y sistemas que permitan identificar y gestionar los riesgos de cumplimiento.

La cultura de compliance surge cuando las personas comprenden el propósito de esos controles, los riesgos que buscan prevenir y la importancia de seguir los procedimientos; este es el verdadero diferenciador. Cuando las personas actúan solo porque “así lo exige la política”, probablemente buscarán cumplir un requisito, pero quien comprende lo que se protege con esa regla estará mejor preparado para tomar decisiones correctas frente a situaciones complejas.

La cultura se prueba no solo cuando la decisión es la correcta, sino que, además, es la evidente. Se prueba cuando existen presiones externas, cuando un cliente importante requiere excepciones al proceso, cuando una operación se debe cerrar rápidamente o cuando el decir “no” puede resultar incómodo. Y esta se construye cuando hacer lo correcto también es una opción viable frente a la presión por hacer lo urgente.

Es precisamente en esos momentos cuando los colaboradores deben sentirse respaldados para levantar la mano, hacer preguntas, advertir de un riesgo o detener un proceso si consideran que algo no está bien.

En seguros, la cultura de compliance no es exclusiva del área legal o de las áreas de control. Está también presente en la suscripción de riesgos, en la selección de proveedores, en la relación con intermediarios y en las gestiones de un siniestro. O también se refleja en situaciones cotidianas como: declarar un conflicto de interés, justificar de manera adecuada una excepción, proteger información confidencial o exigir que todos los proveedores cumplan los controles establecidos.

Tanto en grandes como en pequeñas decisiones, lo importante es tener y aplicar el criterio.

Las normas establecen un marco de actuación, pero ninguna política puede anticipar todas las situaciones. La tecnología evoluciona, aparecen nuevas situaciones, nuevos riesgos, nuevas formas de fraude y nuevas herramientas de inteligencia artificial. Frente a esta realidad, una cultura de compliance madura debe desarrollar algo adicional al conocimiento normativo: capacidad de juicio.

El verdadero valor de compliance no está únicamente en evitar que una organización haga algo incorrecto, sino que la aspiración es ayudar a que el negocio avance de manera sostenible y responsable. Y, en seguros, donde la confianza es parte esencial del negocio, quizá esa sea una de las coberturas más importantes que una organización puede construir: una cultura en la que hacer lo correcto no dependa de quién está mirando.

Paulina Zambrano, Directora Legal en Mapfre, Ecuador