La transacción de bienes y servicios, tangibles e intangibles es el corazón de la vida en sociedad. El mercado, escenario de esos intercambios, se sostiene sobre el consumo y la producción de bienes y servicios. Así entonces, los consumidores y proveedores son actores de muchas transacciones que tejen la trama económica que nos sostiene.

El consumidor tiene entonces un papel decisivo en el éxito o fracaso de la oferta de bienes y servicios. Es en este contexto, donde entran en juego las normas de protección del consumidor, las cuales, a su vez, establecen las reglas que deben ser tenidas en cuenta por las empresas en el marco del relacionamiento con sus clientes.

Puntualmente en el Paraguay existe un abanico de normas que protegen a los consumidores, entre las cuales se encuentran la Ley Nº 1.334/98 “De Defensa del Consumidor y el Usuario” (y su modificación Ley Nº 6.366/19); la Ley Nº 4.868/2013 de “Comercio Electrónico”; la Ley Nº 5.476/15 “Que establece normas de transparencia y defensa al usuario en la utilización de tarjetas de crédito y débito”; la Ley Nº 5.830/2017 “Que Prohíbe la publicidad no autorizada para los usuarios titulares de telefonía móvil”, y la Ley Nº 6.534/2020 “De Protección de datos personales crediticios”.

Este plexo normativo también vino acompañado de la creación de la Secretaria de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO), la cual funge de órgano contralor de la aplicación de las normas que protegen el derecho del consumidor en el Paraguay, y en dicha calidad también ha dictado una serie de resoluciones que reglamentan cuestiones específicas en materia de consumo, las cuales también son de cumplimiento obligatorio para los proveedores.

Cabe destacar que, en los últimos años, la SEDECO ha cumplido un papel importante en la promoción de los derechos del

consumidor, lo cual ha traído consigo un significativo cambio en la conducta del consumidor paraguayo, quien, en la actualidad, ha adquirido la costumbre de plantear denuncias administrativas contra los proveedores que incurren en prácticas que transgreden el derecho del consumidor.

Este no es un hecho menor, puesto que solo entre los años 2021 y 2022, la SEDECO ha dictado unas 320 resoluciones sancionatorias contra diversas empresas, con multas millonarias en algunos casos. Si bien, varias de estas resoluciones sancionatorias han sido posteriormente recurridas por la vía judicial, el planteamiento de este tipo de acciones también trae consigo costos que deben ser asumidos por las empresas.

Ante este nuevo escenario en el cual se desarrollan las relaciones de consumo, surge la necesidad de que las empresas ajusten su actividad comercial a las normas de protección del consumidor, lo cual puede lograrse por medio de la adopción de un programa de cumplimiento (compliance) de las normas de protección del consumidor.

El programa de cumplimiento constituye una valiosa herramienta para ordenar y estandarizar la forma con la cual la empresa se relaciona con sus clientes, lo cual se traduce en un mayor control operativo que, permite a su vez, la detección y corrección temprana de eventuales incumplimientos a los que se puede ver expuesta la empresa.

De esta forma el programa de cumplimiento ofrece tres beneficios puntuales a las empresas que deseen adoptarla: 1) Optimiza el relacionamiento con los consumidores, elevando con ello, el nivel de competitividad de la empresa, 2) Previene la existencia de eventuales reclamos promovidos por los consumidores, y 3) Sirve como medio de defensa ante la promoción de eventuales reclamos por parte de los consumidores, posibilitando que la empresa consiga evitar o en su caso, mitigar las sanciones que le puedan ser impuestas.

En conclusión, las normas de protección del consumidor pueden ajustarse a la actividad comercial de las empresas a través de la adopción de un programa de cumplimiento, el cual constituye una valiosa herramienta para aquellas empresas que pretendan mejorar la calidad de sus servicios, elevar el nivel de competitividad comercial y prevenir, evitar o en su caso mitigar los eventuales reclamos que puedan ser planteados por los consumidores.

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César Benítez Cáceres | Asociado Senior Ferrere | cbenitez@ferrere.com