Una nueva resolución de la autoridad de telecomunicaciones obliga a los operadores de servicios móviles avanzados a identificar llamadas comerciales, informativas y proselitistas, permitiendo a los consumidores aceptarlas o rechazarlas libremente.
El 18 de marzo de 2020, la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) estableció el procedimiento que permite identificar llamadas informativas, comerciales o proselitistas, realizadas por operadoras de Servicio Móvil Avanzado (SMA), para que los consumidores puedan aceptarlas o rechazarlas con libertad.
En lo principal, se establece que el procedimiento es aplicable para los prestadores de servicios de telefonía móvil SMA y personas naturales o jurídicas, de todos los sectores, que realicen llamadas con fines informativos, de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, a través de los prestadores del SMA.
La identificación del remitente se realizará a través de la incorporación de un único nombre identificador o “CÓDIGO”, que tendrá relación con el sector. De esta forma, Bancos, Cooperativas, Tarjetas de Crédito y Seguros, tendrán como identificador: “FINANZAS”; mientras que las actividades turísticas: “TURISMO”; la venta de productos: “VENTA”; y el proselitismo: “PROSELITISMO”. Los prestadores de SMA deberán contar con in identificador por cada prestador de servicio. La ARCOTEL podrá definir nuevos identificadores, que se incorporarán a los existentes, de conformidad con la estandarización que realice el Ministerio de Telecomunicaciones.
Según el procedimiento definido por la ARCOTEL, la identificación de cada remitente se realizará a través del intercambio de información, de la siguiente manera; i) la ARCOTEL recibirá el listado de números celulares de las personas naturales y jurídicas, cuyas llamadas tengan fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista; ii) la ARCOTEL notificará estos números celulares a los prestadores del SMA; iii) sobre esta base de números celulares, utilizados como centros de contacto y gestión comercial (Call Center); los prestadores del SMA realizarán las configuraciones respectivas para incluir los correspondientes identificadores.
El objetivo de la nueva regulación radica en que las llamadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista únicamente puedan efectuarse a quienes hayan otorgado su autorización previa y expresa.
Cabe destacar que la regulación hace una excepción con respecto a las llamadas de carácter exclusivamente informativo; de gestión de cobro de valores adeudados; aquellas llamadas que tengan por finalidad tratar asuntos relacionados con el servicio de telecomunicaciones contratado por el usuario; llamadas de instituciones del sector público, sistema financiero e instituciones educativas.
Adicionalmente, el 1 de diciembre de 2021, la Superintendencia de Control del Poder de Mercado (SCPM) presentó un exhorto a los operadores económicos y empresas que prestan servicios de Call Center, que realizan llamadas telefónicas con fines comerciales a potenciales consumidores y/o usuarios que no han consentido expresamente el interés en ser contactados por dichos medios. Al respecto, la SCPM indicó, de manera enfática, que en la medida en que se identifiquen indicios que demuestren que los operadores económicos, directamente o a través de empresas de Call Center; se aprovechen de esta modalidad para inducir al error o acosar al consumidor; la SCPM iniciará investigaciones de oficio, a fin de analizar elementos que configuren o no conductas contempladas en la norma como inducción al error, prácticas desleales agresivas de acoso, coacción e influencia indebida; que merman la capacidad de elección del consumidor e inciden ilegalmente en su comportamiento
Del mismo modo, a través de un comunicado general, la Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros (SUPERCIAS), en apoyo interinstitucional a la ARCOTEL, facilitó a sus usuarios un medio de contacto para que puedan notificar cualquier incumplimiento a la resolución de la ARCOTEL, por parte de las compañías.
Es preciso recordar que cualquier ciudadano puede solicitar la intervención de la Defensoría del Pueblo, institución que desde 1998 protege los derechos de quienes consideren que algún organismo público o persona natural o jurídica los ha vulnerado. Además, cabe recalcar que las personas tienen la alternativa de acudir ante la ARCOTEL o la SCPM, si consideran que sus derechos han sido vulnerados por aquellas personas que no han cumplido con el registro obligatorio o identificación del remitente de llamadas exigido por la ARCOTEL.
Sin duda, la multiplicidad de formas de comercialización existentes implica un reto para la regulación y control; más aún, si la normativa correspondiente no ha evolucionado en la última década. Por esta razón, cobra fundamental relevancia analizar la postura de instituciones públicas distintas a la Defensoría Pública en Ecuador -ARCOTEL, SCPM, SUPERCIAS-, que han evidenciado un trabajo interinstitucional en post de regular el registro del remitente de llamadas con fines informativos, venta directa, comercial, publicitaria o proselitista.
Para mayor información contactar a:
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Daniel Castelo | Asociado Senior Bustamante Fabara | dcastelo@bustamantefabara.com
Alejandro Moncayo | Asociado Senior Bustamante Fabara | amoncayo@bustamantefabara.com
