Los consumidores eligen cada vez más sus productos más allá de la ecuación precio-calidad. Para ellos, su elección está fuertemente imbricada en la conducta de las empresas, por eso les exigen el cumplimiento de estándares que den cuenta de su integridad y transparencia.

No obstante, las áreas de compliance que se ocupan de estos temas son más o menos recientes en las empresas argentinas. De hecho, su institucionalización puede fecharse hacia fines del 2017, cuando entró en vigencia la ley 27.401, conocida como Ley de responsabilidad penal de las empresas.

A pesar de ello, la Argentina hace grandes esfuerzos por ponerse al día en cuestiones que no solo exigen las normativas, sino que demandan las nuevas relaciones con los clientes.

Experiencia del cliente

Para Lorena Resiale, gerenta de Compliance de NaranjaX, hacer productos “más éticos” implica estar involucrados en el origen de la idea. “Un principio rector es que el consumidor está en el centro del desarrollo de los productos y servicios y eso incluye trabajar tópicos de compliance“, afirma.

Ezequiel Braun, CEO y fundador de Brevity, plantea que el mayor desafío de las empresas, principalmente de aquellas compañías de base tecnológica con servicios fuertemente regulados, está en diseñar productos que sean simples, que no generen una carga burocrática a los clientes, pero sin perder de vista las normas.

Hernán Grela, gerente de Compliance de Banco del Sol, señala que, además del diseño del producto, es fundamental mantener a los consumidores informados para evitar fricciones. “Estamos monitoreando permanentemente las consultas que hacen los usuarios y evaluamos formas de comunicar para que otros no vuelvan a tenerlas. Desde tener unas FAQ -preguntas frecuentes, según las siglas en inglés- en la aplicación lo más sólidas y robustas posibles hasta comunicar con un onboarding de dos pasos“.

Al final del día, el éxito del compliance se mide por su “invisibilidad”, es decir, no se percibe. “El consumidor ve que tenés un problema de imagen o una crisis cuando el compliance falla y hay que hacer control de daños. Hay una parte que es un poco ingrata porque, si hiciste bien tu trabajo, no te metieron el gol de alguna manera. No podés publicitar ‘soy ético’ todo el tiempo”, reconoce Braun.

Es que la tarea principal de estos equipos es mantener una “cultura del cumplimiento” en sus empresas. Para José Carvalho, gerente de Legales de Whirlpool Argentina, “los programas internos de capacitación son esenciales para que esto se mantenga, sobre todo porque la gente rota. Además, la normativa va evolucionando y tenés que ir aggiornándote. Es un trabajo constante”.

“Más allá de que el consumidor no lo vive con el nombre de compliance, recibe una experiencia que es el resultado de nuestro trabajo. Yo como consumidora no pienso en las políticas de compras de la empresa, sino en la integridad y la transparencia del producto que recibo, que se traduce en confianza”, resume Resiale.

Derramar compliance

Responder a los requerimientos de un consumidor más empoderado implica alinear a los proveedores en una cultura del cumplimiento. “Cuando se trata de pymes y pequeñas industrias que no tienen el ejercicio, nuestra tarea es derramar compliance y ayudarlos a desarrollar estas políticas. Por un lado te beneficiás pero también beneficiás al pequeño o mediano que empieza a jugar en la misma liga que vos”, expresa Carvahlo.

“Uno tiene proyectos cross con un eje conceptual que es el mismo. Hacés concientización en la cadena de valor donde el compliance debe traducirse en una buena experiencia de marca“, agrega Resiale.

La agenda que se viene

Junto con la evolución de los datos y la tecnología, los retos se multiplican en numerosas disciplinas de la vida cotidiana. El compliance no será la excepción. De a poco, se va configurando un escenario donde la información de las transacciones o los datos financieros proporcionados por los consumidores son generados en un país, pero alojados en otro, con marcos regulatorios completamente distintos.

Carvalho advierte: “El próximo desafío es la internacionalización del uso de la información. Vas a tener a alguien que te administra tus datos en un hub en Brasil o en Colombia o un call center que te atiende los reclamos de Argentina en un país de Centroamérica”.

“Hay países con distinto nivel de regulación en materia de datos. Si contratás una empresa que tiene sus servidores en un país con estándares más bajos de protección de datos respecto al tuyo, es un tema a considerar porque localmente ese país se rige por otras normas“, aclara Resiale.

Por su parte, Braun va un poco más lejos y se plantea los dilemas que traerá el IoT (internet de las cosas, por sus siglas en inglés). “Va a haber situaciones de derecho sin un libreto muy simple para definir si algo está está expuesto o no a un riesgo. Habrá que tener muy bien entrenada a la gente para que reconozca problemas porque, el día que exploten las finanzas descentralizadas, las reglas no van a ser tan explícitas. Lo mismo con otras tecnologías“, advierte.

“Desde mi experiencia como proveedor de tecnología para abogados, ya no existe más el profesional que dice ‘no se puede, no lo hagas’. El desafío es hacer las cosas bien sin frenar el negocio“, agrega.

Fuente: Diario El Cronista

Para mayor información puede contactar a:

Gustavo Papeschi, Socio de Beccar Varela – gpapeschi@beccarvarela.com