Las entidades que forman el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor intensificaron sus actividades de educación, orientación y difusión durante el año pasado precisó el Informe anual sobre el estado de la protección de los consumidores en el Perú-2021, elaborado por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).

La entidad indicó que el documento resume el seguimiento de las principales acciones desarrolladas durante el 2021 por los diversos agentes miembros del sistema, en el contexto de sus atribuciones y autonomías respectivas.

Asimismo, detalló, es un insumo importante para el fortalecimiento de las diversas acciones desplegadas en materia de protección del consumidor y la herramienta de evaluación de las acciones ejecutadas dentro de los lineamientos de la vigente Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor.

Contexto

El informe señaló que el accionar de las diversas entidades que conforman el sistema de protección del consumidor estuvo influenciado por los efectos derivados del covid-19, la flexibilización de las medidas sanitarias y el avance del proceso de vacunación.

Esta situación impactó en una reconfiguración del mercado, tanto a nivel de hábitos del consumidor como de la forma de proceder por los proveedores y entidades en materia de protección del consumidor, subrayó.

En ese contexto, refirió, se evidenció una participación masiva de las entidades en actividades de educación, orientación y difusión, netamente preventivas.

En el 2021, las de educación beneficiaron a 286,000 agentes (consumidores y proveedores), mientras que la cobertura de las actividades de orientación fue de un millón 797,352 atenciones, reveló.

En el caso de la difusión, resaltó un mayor desarrollo de herramientas orientadas a los agentes por las diversas entidades, entre las que destacaron Facilito de Hidrocarburos (19.4 millones de accesos), Reporta IMEI (5.5 millones de accesos) y Reporte de Deudas SBS (1.4 millones de vistas).

Conflictos

Por otro lado, la ocurrencia de conflictos de consumo en los sectores registró un comportamiento creciente en el 2021. Los reclamos resueltos en las empresas bajo el ámbito de los reguladores (electricidad, telecomunicaciones, agua y saneamiento; e infraestructura de transporte) mostraron diversos resultados.

Las compañías de telecomunicaciones superaron los 1.6 millones (mayor en 15.4%); las de energía y gas se ubicaron en 279,475 (mayor en 21.2%); y las de saneamiento, en términos de reclamos presentados, retrocedieron en 19.3% hasta los 467,353. En las empresas relacionadas con la infraestructura de transporte, los reclamos crecieron en 11.6% hasta los 8,265.

Por su parte, los reclamos resueltos en empresas del sector financiero, seguros y AFP aumentaron 2.6% hasta cerca de 3.2 millones; mientras que los reclamos concluidos en el Indecopi se incrementaron en 19.4% hasta los 112,560.

Conclusión 

En forma de conclusión de los conflictos, el informe revela los desempeños de las compañías en primera instancia (que corresponde a lo resuelto por la operadora).

Así, tres de cada diez reclamos resueltos por las empresas de telecomunicaciones culminaron a favor del consumidor (31.5%), mientras que dos de cada diez reclamos solucionados en las de energía y gas terminaron a favor del consumidor (18.2%).

Además, tres de cada diez reclamos resueltos en las compañías de infraestructura de transporte culminaron a favor del consumidor (32.2%). Asimismo, el 56.7% del total de reclamos solucionados por las firmas del sector financiero, de seguros y AFP terminó a favor del consumidor.

Por su parte, en el 91% de los reclamos presentados ante el Indecopi y que atravesaron la fase de conciliación y mediación se llegó a una solución.

Sobre los mecanismos alternativos a la solución de conflictos, destacó el avance reportado por la Junta Arbitral de Consumo Piloto adscrita al Indecopi, que mostró un crecimiento de las solicitudes (92.5%), al alcanzar las 2,814.

En tanto, los mecanismos privados de solución de conflictos reportaron 5,918 reclamos resueltos, destacándose los menores plazos de Alóbanco y Aló Seguros en comparación con los de procedimientos administrativos que se tramitan en el Estado.

Capacitación

En el 2021, destacó la realización continua de más de 2,220 actividades de capacitación de diversas entidades. El principal tema abordado fue el relacionado con los derechos de los consumidores en las prestaciones de servicios, resaltó el informe.

Por su parte, el Consejo Nacional de Protección del Consumidor efectuó 14 sesiones, de las cuales 10 fueron ordinarias y cuatro extraordinarias (con lo cual acumuló 124 sesiones ordinarias y 12 extraordinarias entre el 2011 y el 2021).

En el cumplimiento de sus funciones destacó la aprobación del Informe Anual sobre el Estado de la Protección de los Consumidores 2020; y la presentación del cuarto entregable de la adecuación de la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor a la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM).

El consejo participó también en 17 mesas de trabajo a escala nacional con otras entidades públicas, proveedores y la sociedad para identificar las problemáticas que afectan al consumidor en los sectores de educación, financiero, de telecomunicaciones y saneamiento, así como a escala regional. Además, intervino en 55 grupos de trabajo en materia de protección del consumidor.

Fuente: El Peruano

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Mario Pinatte | Socio CPB | mpinatte@cpb-abogados.com.pe