El comercio electrónico o e-commerce, viene en auge desde hace bastantes años, pero las medidas sanitarias generadas por el COVID-19 ha acelerado este cambio. Ante la distancia social obligatoria, cada vez más negocios tienen la necesidad de acercarse a sus consumidores mediante plataformas de comercialización en línea, algunos de ellos urgentemente.
El paso hacia el comercio electrónico requiere, por supuesto, un sólido modelo de negocios y cumplir con adecuados estándares tecnológicos. Pero también tiene importantes componentes legales que, de no tomarse en cuenta de forma oportuna pueden generar riesgos innecesarios. Sobre este último aspecto es en el que nos concentraremos, para intentar responder lo que debe cumplirse desde la perspectiva legal para emprender un negocio virtual con tranquilidad.
Estructura del negocio. Al igual como los modelos de negocios del “mundo tangible” no pueden replicarse exactamente igual en el comercio electrónico, las leyes y su aplicación tampoco es idéntica en ambas esferas.
Muchas de las necesidades y oportunidades legales dependerán, por ejemplo, de si se trata de una empresa que vende a consumidores (B2C) o a otros negocios (B2B); si desarrollará algún app o tecnología propia o utilizará la de terceros; si ofrecerá productos o servicios; licencias y permisos requeridos según el tipo de producto; etc.
El diseño y estructuración legal deben hacerse temprano en el proceso, para utilizar las formas que se adaptan más eficientemente a cada negocio. Esta decisión, a su vez, definirá muchas de las necesidades futuras del proyecto.
Relaciones socios comerciales. Un elemento clave en todo negocio en línea son las relaciones con otros socios comerciales. Sea que la empresa desea utilizar un “Marketplace” ya existente o desarrollar su propia plataforma, se deben generar esquemas contractuales con proveedores y colaboradores (como cualquier otro tipo de negocio), pero además con otros actores específicos, tales como socios tecnológicos; sistemas de pagos; y otros. Algunos socios comerciales pueden estar en prácticamente cualquier lugar del mundo, lo cual puede traer necesidades y riesgos adicionales a considerar.
En ocasiones las alianzas con socios comerciales son esenciales para el producto que se ofrecerá. Por ejemplo, podemos pensar en un chef que, como consecuencia de la situación, decide reinventar su negocio y vender “kits” para preparar comidas en casa. Este emprendimiento requerirá alianzas comerciales con proveedores de alimentos y utensilios, servicios de mensajería, etc.
En todos estos casos será sumamente importante tener claras las responsabilidades de los diferentes actores en varios temas legales, tales como los derechos de propiedad intelectual, titularidad de los datos recabados en el proceso, confidencialidad de la información, garantías, servicio al cliente, y otros.
Obligaciones con los consumidores. Las relaciones con los consumidores es quizás la parte más visible de este tema. En Costa Rica, la ley protege de forma especial al consumidor, ya que las asimetrías en la información lo convierten en la parte más débil de la relación. Este estándar se hace todavía más severo en casos de comercio electrónico pues el consumidor no tiene al frente los productos que le interesa adquirir, y además está expuesto en otros temas adicionales como la tecnología, informaciones personales, y otros. Por ello, en el e-commerce aplican todas las protecciones del comercio ordinario, pero con algunos requisitos adicionales que se deben considerar para que las transacciones sean válidas y para no exponerse a sanciones.
Algunas de las medidas que deben considerar quienes comercializan sus productos por medio del comercio electrónico incluyen requerimientos más detallados sobre el comerciante, la plataforma que se está usando, su funcionalidad y seguridad. También hay reglas especiales para el consentimiento, que es la base de la constitución de los acuerdos entre personas: en el mundo del E-commerce se requiere que el consumidor reciba un resumen de la transacción antes de finalizar para que no sea anulable. Además, debe contarse con términos y condiciones claras, regulación sobre seguridad de medios de pagos y protección contra fraudes. Debe poderse evaluar la plataforma. Hay además restricciones a las suscripciones automáticas, así con expresión del consentimiento por medio de mecanismos de “opt out”.
Otro aspecto importante relacionado al e-commerce es el uso de bases de datos. Con la 4ta revolución industrial, los datos serán clave para el éxito de los negocios. Los consumidores se verán beneficiados de mejores experiencias de consumo, pero el uso indebido de sus datos personales puede violentar bruscamente los derechos de privacidad. A la hora de pedir la información a las personas, se requiere que la otorguen dando lo que se conoce como un consentimiento informado, así como respetar una serie de reglas relacionadas con el uso que se le dará a la información, el acceso a ésta, la posibilidad de rectificación y la opción de darse de baja de forma simple.
Finalmente, es importante mencionar que los comerciantes digitales deben tener buenas políticas de retracto y garantía. Como el consumidor no va a poder ver el producto antes de comprarlo, tienen el derecho a devolver el producto en 8 días, aunque no hubiera tenido ninguna falla. Además, aplica la garantía de 30 días por fallo del producto. Las políticas y procesos sobre estos temas deben estar claramente establecidos para mitigar los reclamos que podrían presentar los consumidores.
Existen, además, reglas especiales para la publicidad por mecanismos electrónicos. Esto incluye el uso de correos masivos, cookies, publicidad en redes sociales y el uso de los llamados influencers.
Para evitar daños graves en el negocio e incurrir en responsabilidades legales es necesario emprender acompañado por quienes tengan conocimiento del tema.
Para mayor información contactar a:
Uri Weinstok | Socio BLP | uweinstok@blplegal.com
