Compliance en el retail global: personas, tecnología y gestión de riesgos, una conversación con Carlos Madrona de MANGO

28-09-2026 | Bartolome & Briones, Noticias

La expansión internacional del retail y la transformación del comercio electrónico han ampliado significativamente la agenda del compliance. Las compañías deben responder hoy a riesgos interconectados que abarcan la cadena de suministro, los derechos humanos, la sostenibilidad y la ciberseguridad, entre otros. En este contexto, el desafío no consiste únicamente en diseñar políticas y controles, sino en lograr que los principios éticos se comprendan y se apliquen de manera coherente en mercados, culturas y realidades operativas muy diversas.

Carlos Madrona es Chief Compliance Officer de MANGO, compañía global de moda presente en más de 120 mercados. La firma cuenta con más de 2.960 puntos de venta, además de una sólida presencia en canales digitales. Desde su posición, lidera una función transversal que conecta compliance, riesgos y control interno con áreas como negocio, operaciones, tecnología, sostenibilidad, recursos humanos y cadena de suministro. Su trabajo también ha estado vinculado al desarrollo de estrategias de prevención del fraude en el comercio electrónico, utilizando análisis de datos, inteligencia artificial y modelos de aprendizaje automático para fortalecer la seguridad de las transacciones sin perjudicar la experiencia de los clientes.

Con experiencia en compliance, gestión de riesgos, prevención del fraude y control interno, Madrona entiende el cumplimiento como una función basada en la confianza y en la capacidad de acompañar al negocio desde el inicio de sus decisiones. En esta entrevista, aborda la evolución del rol del Chief Compliance Officer, la importancia de la cultura y el liderazgo, y los aprendizajes que Europa puede obtener de América Latina en materia de integridad.

Después de casi seis años liderando el área de Compliance, Riesgos y Control Interno en una compañía internacional de retail como MANGO, ¿qué es lo que más te sigue sorprendiendo del rol?

Lo que más me sorprende de ser Compliance Officer es comprobar hasta qué punto el compliance es, sobre todo, una función de personas.

A veces se percibe como un ámbito muy técnico, vinculado a normas, controles o procedimientos. Sin embargo, en el día a día, gran parte del trabajo consiste en escuchar, entender contextos complejos y generar confianza para que las personas planteen dudas o compartan preocupaciones antes de que se conviertan en un problema.

También sorprende la capacidad que tiene el compliance para conectar áreas muy distintas de una compañía: negocio, operaciones, sostenibilidad, tecnología, recursos humanos o cadena de suministro. Esa visión transversal permite entender mejor cómo se toman las decisiones y acompañar a la organización en momentos de cambio.

En el fondo, lo más enriquecedor es ver que, cuando se trabaja bien, compliance deja de ser una función de control y pasa a contribuir a una cultura más consciente, responsable y sólida.

En MANGO, las personas están en el centro y son la verdadera fuerza detrás de nuestro éxito. A través de nuestro pilar Empower, empoderamos y desarrollamos a nuestros equipos fomentando el orgullo de pertenencia.

Nuestra cultura se construye sobre la cercanía, la colaboración y el cuidado genuino por los equipos, reflejado en nuestro valor Caring. Esta sensibilidad humana es la que consigue que las normas dejen de ser teoría y se conviertan en comportamientos cotidianos.

Muchas veces se habla del compliance desde las normas. ¿Qué aspecto humano consideras indispensable para que un programa de cumplimiento normativo realmente funcione?

La confianza. En MANGO promovemos relaciones siendo humildes y cercanos. Ningún programa funciona de verdad si las personas no se sienten cómodas planteando dudas, compartiendo preocupaciones o reconociendo errores.

Las normas son necesarias, pero la cultura es lo que las convierte en comportamientos cotidianos. Por eso, la escucha, la cercanía y el ejemplo de los líderes son tan relevantes como cualquier política o procedimiento. El reto está en conseguir que cada persona entienda que compliance no es “algo de otro departamento”, sino una responsabilidad compartida.

¿Cómo ha cambiado el perfil del Chief Compliance Officer durante los últimos cinco años? ¿Qué se espera hoy de este cargo que antes no era parte de la conversación?

El perfil ha evolucionado desde una función principalmente preventiva y de control hacia un rol mucho más transversal, conectado con la estrategia, la sostenibilidad, la tecnología y la reputación corporativa.

Hoy se espera que un Chief Compliance Officer comprenda profundamente el negocio, anticipe tendencias regulatorias y ayude a transformar riesgos complejos en decisiones más informadas. Ya no se trata solo de conocer las normas, sino de acompañar a la organización para que crezca de forma responsable. Al fomentar una cultura de integridad, compliance es clave para atraer y potenciar el mejor talento, que es nuestro mayor activo y el motor de MANGO.

Muchas compañías ya no ven el compliance únicamente como una función de control. ¿En qué momento crees que un Chief Compliance Officer pasa a convertirse en un verdadero socio estratégico del negocio?

Cuando participa antes de que las decisiones estén cerradas. Si compliance interviene solo al final, su capacidad de aportar valor es limitada. En cambio, cuando forma parte del diseño de nuevos proyectos, mercados, productos o relaciones comerciales, puede ayudar a identificar alternativas viables y sostenibles.

Ser socio estratégico no significa renunciar al rigor; significa aplicar ese rigor con visión de negocio, facilitando decisiones que protejan a la compañía y, al mismo tiempo, permitan avanzar.

¿Cuál ha sido la decisión más difícil que has tenido que tomar como Chief Compliance Officer y qué aprendiste de ella?

Las decisiones más complejas suelen ser aquellas en las que hay que equilibrar la velocidad del negocio con la necesidad de actuar con coherencia y responsabilidad. En esos momentos, no siempre existe una respuesta perfecta, pero sí la obligación de hacer las preguntas adecuadas, escuchar perspectivas distintas y mantener una visión de largo plazo.

En un entorno cada vez más exigente, en MANGO afrontamos los retos con un liderazgo ágil, flexible y resiliente. El principal aprendizaje es que el compliance no debe aparecer únicamente cuando surge un problema: debe formar parte de la conversación desde el inicio. A veces, tomar la decisión correcta exige detenerse, revisar y construir un camino más sólido.

¿Qué consejo le darías a un CEO que todavía ve el compliance como una obligación más que como una herramienta de gestión?

Más que dar un consejo genérico, prefiero basarme en realidades que funcionan. Afortunadamente, bajo el liderazgo de nuestro presidente y consejero delegado, Toni Ruiz, y de todo nuestro equipo directivo, el compliance se percibe como un verdadero socio del negocio.

Cuando la alta dirección integra estas conversaciones estratégicas desde el principio, el cumplimiento normativo deja de verse como un freno o una mera obligación. Se convierte en una herramienta fundamental para tomar decisiones firmes que garantizan un crecimiento con propósito y visión a largo plazo. En definitiva, nos permite construir un modelo de negocio sólido, manteniendo siempre nuestra sensibilidad humana y situando a las personas en el centro de cada decisión.

Cadena de suministro, riesgos globales y tecnología

En un contexto de creciente regulación sobre debida diligencia y sostenibilidad, ¿cómo está cambiando el papel del compliance en la gestión de la cadena de suministro?

La cadena de suministro se ha convertido en un espacio clave para traducir los compromisos corporativos en acciones reales. En nuestro caso, la sostenibilidad se integra de forma transversal en nuestro Plan Estratégico 4E a través del marco Crafting Responsible Fashion. Bajo el pilar de Personas, desde Compliance y junto a otros equipos, trabajamos para garantizar el respeto de los derechos humanos en cada etapa de la cadena de valor.

Contamos con herramientas fundamentales como nuestro Código de conducta para proveedores y fabricantes, que es de obligado cumplimiento. El desafío es promover una mejora continua que nos permita construir relaciones más transparentes y alineadas con el propósito de MANGO.

Las empresas multinacionales deben adaptarse a distintas culturas, regulaciones y formas de hacer negocios. En el caso de MANGO, ¿cuál ha sido el mayor desafío para mantener unos mismos estándares éticos a nivel global?

MANGO es una compañía global nacida en Barcelona, con el diseño y la creatividad en el centro de su modelo. Al estar presentes en más de 120 mercados a través de una red de más de 2.900 puntos de venta, el gran desafío es conseguir que nuestros principios éticos se entiendan, se apliquen y se vivan de manera coherente en contextos culturales muy diversos.

Esta diversidad exige una gran sensibilidad local y capacidad de adaptación. La clave está en combinar una orientación clara y común con el diálogo, la formación y un acompañamiento cercano.

Nos apoyamos en herramientas robustas y transversales, como nuestro Código ético y de conductas responsables y la Política de compliance. En definitiva, mantener estándares éticos globales no consiste en imponer una única forma de hacer las cosas, sino en asegurar que, independientemente del país, todos compartimos una misma brújula que protege a nuestros colaboradores y clientes.

¿Qué riesgos preocupan más en una compañía global de retail hoy en día y cuáles hace algunos años ni siquiera estaban en el radar?

El entorno actual exige prestar atención a riesgos cada vez más interconectados: cadenas de suministro, ciberseguridad, protección de datos, sostenibilidad, reputación, fraude digital y expectativas sociales crecientes. En MANGO trabajamos con asesores externos especializados para evaluar riesgos, entender el impacto potencial y preparar escenarios.

Hace algunos años, muchos de estos asuntos se gestionaban de forma más aislada. Hoy entendemos que una incidencia local puede tener impacto global en cuestión de horas. Por eso, el reto no es solo identificar riesgos, sino desarrollar la capacidad de anticiparlos, priorizarlos y responder de forma coordinada.

Vivimos una época marcada por la inteligencia artificial, la transformación digital y la automatización. ¿Qué oportunidades ofrece la IA para fortalecer los programas de compliance? ¿Qué tareas crees que nunca deberían delegarse completamente en la tecnología?

En MANGO entendemos la tecnología como una herramienta al servicio de las personas, no como un fin en sí mismo. Bien utilizadas, la tecnología y la IA se posicionan como un copiloto capaz de amplificar el talento, facilitar el análisis de grandes volúmenes de datos, detectar patrones y mejorar la eficiencia de nuestros equipos.

Sin embargo, hay aspectos que deben conservar siempre una supervisión humana. La interpretación del contexto, la valoración ética, la proporcionalidad de una decisión y la escucha activa de las personas son responsabilidades que la tecnología no puede asumir. Como en todos los ámbitos de nuestra compañía, la tecnología nos ayuda a liberar tiempo para que las personas puedan centrarse en aquello donde aportan más valor: el criterio, la colaboración y la sensibilidad humana.

Compliance en perspectiva regional

América Latina ha avanzado significativamente en materia de compliance durante la última década. Desde tu perspectiva europea, ¿qué fortalezas observas en la región y qué desafíos siguen pendientes?

América Latina ha demostrado una evolución muy relevante, impulsada por profesionales con una gran capacidad de adaptación, colaboración y comprensión del contexto. Existe una creciente conciencia sobre la importancia de construir culturas de integridad, incluso en entornos especialmente dinámicos y complejos.

El desafío pasa por seguir consolidando estas prácticas de forma homogénea, reforzar la prevención y convertir el compliance en un elemento cada vez más integrado en la estrategia y en las decisiones de negocio. La oportunidad es seguir construyendo desde la experiencia local, con una mirada global.

¿Qué puede aprender Europa de Latinoamérica en materia de compliance?

Europa puede aprender mucho de la capacidad latinoamericana para abordar el compliance desde una perspectiva práctica, cercana y muy conectada con la realidad operativa. En contextos cambiantes, la flexibilidad, el diálogo y la capacidad de encontrar soluciones sostenibles son competencias especialmente valiosas.

También hay una lección relevante sobre la importancia de generar compromiso, no solo cumplimiento formal. Las mejores culturas de integridad no nacen únicamente de marcos regulatorios sólidos, sino de conversaciones honestas y de la implicación de las personas.